生活中十之八九，是不如意的。在经营茶叶店时，店内形形色色的客人来来往往，遭到投诉也是不可避免的，关键在于如何处理。

在茶楼运营中，正确而迅速的处理顾客投诉，可以帮助我们不断改进产品和服务，避免引起更大的失误。顾客在发起投诉后，需要得到一个解释或者补偿，作为茶楼加盟商，这时候就要保证你或者你的团队在处理投诉中能得到顾客谅解，顾客解除不满，愿意在茶楼消费，才能让我们树立良好的品牌形象，吸引更多的人成为品牌的忠诚顾客。那么，如何处理顾客投诉呢？在全国有1000多家连锁加盟店的华祥苑茗茶提供一套行之有效的办法：

1、快速反应绝不让顾客等待，没有比处理顾客投诉更紧要的工作了，手中的事情先搁在一边，这表明我们非常重视顾客，也表明你对顾客的关心。

2、保持冷静要冷静的观察问题的症结所在，举止要彬彬有礼，不要带着防卫心理去面对顾客，绝不允许用一种粗暴或轻视的态度去对待顾客，因为处理投诉的态度有时比问题本身更让人生气。

3、注意倾听当顾客提出异议及反映茶叶或者服务问题时，我们首先要学会倾听，收集数据，然后要弄清问题本质及事实，切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。在倾听的过程中不防多运用提问的技巧。

4、真诚致谦在听和登记的时候，我们对顾客投诉的内容进行澄清和确认，确实给顾客造成了困扰和损害，那就对顾客表示诚挚的歉意，礼貌用语常挂在嘴上，一句简单的“对不起，给您带来不便”可以起到很好的效果。注意不管是任何原因造成的投诉，都不能责备顾客，这样，顾客才会感觉已受到你对他的重视。

5、提出处理方案对投诉内容加以判断，是茶叶或服务本身问题还是顾客使用不当或是误解？致歉同时迅速想好解决方案，是为顾客退换茶叶还是给予补偿。

6、感谢在顾客投诉基本解决后，应用鼓励的话语感谢顾客提出的异议，一定要以诚恳的态度告诉顾客，假如还有其他问题，请随时联系！

7、辐射沟通如果你遇到的问题具有代表性，那么就需要与茶楼的其他同事沟通了，这将有效避免问题的再次发生（如写顾客意见本、沟通本、会议中沟通）。

本文版权归（华祥苑茶业股份有限公司）所有，欢迎转载，转载请注明作者和出处

作者：华祥苑茗茶

    首发：http://www.hxytea.com/（华祥苑茶业股份有限公司）